一、背景（贾旭杨209241）
1.1、背景
根据亚马逊的最新政策，5.10起，亚马逊的部分站点客户的取消订单申请处理方式将发生变更，后续全部站点会铺开，亚马逊的客户取消订单申请不再直接以客户邮件的形式同步给卖家，而是需要卖家在后台直接处理，但是客服无法登陆后台处理，销售人员众多，处理遗留的导致投诉的情况会时有发生，为了解决这一问题，需要将后台客户开启取消订单申请的订单同步到新版CRM系统中，客服能在一个版块统一查看到订单并进行后续的处理。
希望可以在Amazon新版CRM系统中，添加一个版块《取消订单》，将后台的此类订单直接同步到系统，方便客服处理（可参考Ebay CRM系统中此版块的逻辑，附件有截图）

官方资料：https://mp.weixin.qq.com/s/-qZUBLVQZTsZHoqk-hdKKg

1.2、业务价值

【提高效率，控制风险】
在需求为上线前，取消订单申请信息无法同步到系统，处理及时性无法保证，且处理时间会延长，每人每天需花费30min-60min
需求上线后，客户能及时处理此类请求，降低账号投诉风险，预计每人每天只需花费5-15min处理 预估可节约30min/人

提升效率：0.5h*12人/7*22=18.85人天/月
销售价值：目前，每人每天处理大概15单（旺季会更多一点，大概20-25单）每天共计处理约150单-200单，80%的订单会实际取消掉，20%的订单会进行保留
如果按照之前运营部门给到的平均客单价17.5美金来计算，销售额有2625-3500美金


1.3、用户故事
根据亚马逊的最新政策，5.10起，亚马逊的部分站点客户的取消订单申请处理方式将发生变更，后续全部站点会铺开
变更前：
客户取消订单申请通过客户邮件的形式进入到亚马逊新版CRM系统中，客服处理邮件时就能直接处理此需求，高效，操作简单，每天处理这部分邮件的时间大概5-15min即可，且客户取消订单申请可以即来即处理

角色：客服，销售
销售动作：找出取消申请的订单
客服动作：作废。

变更后：
客户取消订单申请只能在后台显示，系统无法收到客户邮件，系统上看不到客户的取消订单申请，目前只能销售在后台处理请求后，同步给客服，客服再在系统上进行后续的订单作废，记录退款等处理步骤，有一下几个弊端：
①客服无法及时在系统上处理客户取消订单申请，极易造成投诉
②销售登记后台取消订单申请后，客服只能在固定时间反馈给大家去处理，效率低，且由于时间差，订单的状态可能已经发生改变（已打单或已发货），需要再次联系客户取消此申请，造成投诉
③运营管理中心人员多，已造成处理遗漏的情况



二、需求说明
2、处理逻辑：订单通过接口获取发起取消申请的订单--》Amazon申请取消订单--》同意申请--》作废订单&&生成退款单。

2.1、订单自动检测买家取消订单将订单变为‘待审核’--田子豪
2.1.1、操作位置：销售管理--》客户订单
2.1.2、检测逻辑：当订单字段 【isBuyerRequestedCancel（卖家是否申请退款）】为时
1、订单状态：若订单发货状态为‘未发货’，则变成【待审核】；反之订单状态不变。
2、更新字段【buyerCancelReason（申请退款原因）】。
3、页面新增【买家申请取消订单，原因：{buyerCancelReason}返回的值。】
4、订单备注追加：shippingService的值(xxx)
5、新增一条【Amazon申请取消订单】数据：订单来源渠道+系统订单号+平台订单号+SKU+订单发货状态+买家取消原因+交易价格（订单金额）+币种+销售人员+添加时间+客服人员+处理状态（默认为‘待处理’）。

注：1、当这两个字段数据变更的时候，自动更新订单信息。2、已发货的订单状态不变

2.2、Amazon客服中心 新增【Amazon申请取消订单】 
处理流程：同步取消申请订单--》客服处理--》已处理

2.2.1、操作位置：客服系统--》Amazon客服中心--》Amazon申请取消订单。
2.2.2、列表查询条件：
来源渠道（可多选）：仅订单来源渠道；暂不做权限管控。
单号查询（全匹配，精准查询）：1、系统订单号查询；2、平台订单号查询。
发货状态（可多选）：1、未发货；2、部分发货；3、全部发货。
处理状态（可多选）：1、待处理；2、待跟进；3、已处理。
处理情况（可多选）：1、同意买家取消申请；2、拒绝买家取消申请；3、全部。
客服人员（可多选，支持模糊查询）：按进入的数据的客服人员，下拉筛选；暂不做权限管控
时间查询：1、添加时间查询；2、处理时间查询。
批量搜索（精准搜索）：1、支持系统订单号查询；2、支持平台订单号查询。


2.2.3、操作功能
手工同步：记录最新手工同步时间。用于同步Amazon 申请取消的客服订单。
按条件导出：1、勾选则按勾选导出；2、没有勾选，则按查询条件进行导出。
导出字段：订单来源渠道+系统订单号+平台订单号+SKU+发货状态+处理状态+处理情况+买家取消原因+币种+交易价格+销售人员+添加时间+客服人员+处理时间+备注。
批量提取：1、系统订单号；2、买家订单号。
批量处理（仅支持勾选操作）：1、同意买家取消申请；2、拒绝买家取消申请；3、设置待跟进。

2.2.4、列表字段：
操作：
--同意买家取消申请：将Amazon申请取消订单【处理情况】设为‘同意买家取消申请’，并记录操作日志；并调用【订单退款】逻辑生成一条申请退款数据。
----申请退款数据：需与贾旭杨确定默认逻辑？
----注：调用订单【订单退款】逻辑之后的流程按现有的退款流程处理。

--拒绝买家取消申请：将Amazon申请取消订单【处理情况】设为‘拒绝买家取消申请’，并记录操作日志。
--设置为待跟进：将Amazon申请取消订单【处理状态】设为‘待跟进’，并记录操作日志。
--查看操作日志：参考订单日志

订单来源渠道：来源客户订单
系统订单号：来源客户订单
平台订单号：来源客户订单
发货状态：来源客户订单
处理状态：1、待处理；2、待跟进；3、已处理。
处理情况：1、同意买家取消申请；2、拒绝买家取消申请；3、为空。
买家取消原因：来源客户订单
币种：来源客户订单
交易价格：来源客户订单
销售人员：来源客户订单
添加时间：生成数据时间
客服人员:来源渠道对应的客服人员
处理时间:记录操作同意买家取消申请，拒绝买家取消申请，设置为待跟进 的最新时间。
备注：客服可自行备注。点击小铅笔可以进行备注。

2.2.5、权限管理

列表权限：客服系统--》Amazon客服中心--》Amazon申请取消订单


注意点：
1、来源渠道，客服人员暂时不做权限管控。