业务需求


*需求编号:

BRD_成都客服部-2023.11.29  

亚马逊【授权退货退款界面】退款状态同步时间优化


*需求名称:

 亚马逊【授权退货退款界面】退款状态同步时间优化

*提交人:

 张文娟

*业务负责人:

 张文娟

*提交时间:

2023-11-29

*优先级 :

P2

*期望上线时间:

2023-12-10

*业务模块:

客服系统---Amazon新版客服系统---授权退货退款管理

*需求描述

①常规流程: 

客服针对【授权退货退款订单】的操作:当亚马逊为订单执行退款后,客服会收到退款确认信,然后客服需要在系统执行退款记录的动作

②目前问题:客服手动在系统记录退款后,有部分订单的退款状态过很久都不会从【未退款】变更为【已退款或者全额退款】

③问题结论:如果从退货申请邮件收取,到客服操作的时间,超过或等于5天左右,该订单即使被客服记录退款了,退款状态也不会同步为【已退款或者全额退款】,已确定该逻辑可优化

*期望目标

1、修改退款状态同步的逻辑, 使所有订单只要在客服在系统操作退款记录后,均会自动由【未退款】更新到【已退款/全额退款/部分退款】(根据现有的退款状态类型即可); 可接受几小时内的延迟

2、或者直接实现该界面订单的退款状态和158 客户中心订单退款状态联动 (158 客户中心的退款状态无延迟,操作退款后会立刻显示退款相关状态)


*预期收益

需求实现后,客服能快速批量挑选需要跟进的订单、批量联系、批量退款,腾出更多时间细心维护账户, 每人每天可节约0.5-1H 不等(视业务量变化和政策变化)

*价值量

经过改造后节省业务方人力的每人天按600元人民币来算 

经过改造后提高业务部门的销售额的10%算作技术研发中心的价值量

按月计算以上价值量,需要写成具体的金额,均以元(人民币)为单位。

指标 请填写(第三列显示的内容,选填)
战略级 P2

公司级战略(P0)、中心级战略(P1)、部门级(P2)、其他(默认)(P3)

提升人效

P2 大于100人(P0)、50-100人(P1)、10-50人(P2)、0-10人(P3)

提高收入

P2 50W以上(P0)、20-50W(P1)、5-20W(P2)、0-5W(P3)
账号风险 P1 已知风险-高(P0)、已知风险-低(P1)、预防风险(P2)、其他(默认)(P3)
降低成本 P3 20W以上(P0)、5-20W(P1)、1W-5W(P2)、1W以下(P3)

期望解决方案


1、修改退款状态同步的逻辑, 使所有订单只要在客服在系统操作退款记录后,均会自动由【未退款】更新到【已退款/全额退款/部分退款】(根据现有的退款状态类型即可); 可接受几小时内的延迟

2、或者直接实现该界面订单的退款状态和158 客户中心订单退款状态联动 (158 客户中心的退款状态无延迟,操作退款后会立刻显示退款相关状态)

相关部门

干系人

收益/影响

成都客服部

 提高亚马逊账号运营健康指标 ,降低退款率,提高工作效率,提升人效

 

 

参考文档

无, 已与产品经理玉莹前置沟通,其对问题已知悉



需求描述
erpCreate
验收标准
erpCreate
价值描述
erpCreate
历史记录  
  1. 2023-11-30 15:50:59, 由 马玉莹 创建。
  2. 2023-12-19 20:52:34, 由 马玉莹 变更。
    修改了 指派给 ,旧值为 "mayuying",新值为 "lihuiyun"。
    修改了 版本号 ,旧值为 "1",新值为 "2"。
    修改了 需求名称,区别为:
    001- 亚马逊【授权退货退款界面】退款状态同步时间优化需求
    001+ CRM:amazon授权退货退款退款状态同步时间优化
    001- 亚马逊【授权退货退款界面】退款状态同步时间优化需求
    001+ CRM:amazon授权退货退款退款状态同步时间优化
    修改了 需求描述,区别为:
    001- erpCreate
    001+ 业务背景
    002+ 如果从退货申请邮件收取,到客服操作的时间,超过或等于5天左右,该订单即使被客服记录退款了,退款状态也不会同步为【已退款或者全额退款】,已确定该逻辑可优化
    003+ 业务价值
    004+ 需求实现后,客服能快速批量挑选需要跟进的订单、批量联系、批量退款,腾出更多时间细心维护账户,每人每天可节约0.5-1H不等(视业务量变化和政策变化)
    005+
    006+ <a href="https://alidocs.dingtalk.com/i/nodes/a9E05BDRVQ6ZXpMmcBByKK6YJ63zgkYA?utm_scene=team_space" target="_blank" rel="noreferrer noopener">https://alidocs.dingtalk.com/i/nodes/a9E05BDRVQ6ZXpMmcBByKK6YJ63zgkYA?utm_scene=team_space
    001- erpCreate
    001+ <div><span style="font-weight:bold;font-size:12pt;">业务背景</span></div>
    002+ <p style="text-indent:32px;"><span style="color:#808080;">如果从退货申请邮件收取,到客服操作的时间,超过或等于5天左右,该订单即使被客服记录退款了,退款状态也不会同步为【已退款或者全额退款】,已确定该逻辑可优化</span></p>
    003+ <div><span style="font-weight:bold;font-size:12pt;">业务价值</span></div>
    004+ <p style="text-indent:32px;"><span style="color:#FFD966;">需求实现后,客服能快速批量挑选需要跟进的订单、批量联系、批量退款,腾出更多时间细心维护账户,每人每天可节约0.5-1H不等(视业务量变化和政策变化)</span></p>
    005+ <p style="text-indent:32px;"><span style="color:#FFD966;"><br /></span></p>
    006+ <p style="text-indent:32px;"><span style="color:#FFD966;"><a href="https://alidocs.dingtalk.com/i/nodes/a9E05BDRVQ6ZXpMmcBByKK6YJ63zgkYA?utm_scene=team_space" target="_blank" rel="noreferrer noopener">https://alidocs.dingtalk.com/i/nodes/a9E05BDRVQ6ZXpMmcBByKK6YJ63zgkYA?utm_scene=team_space</a><br /></span></p>
    修改了 验收标准,区别为:
    001- erpCreate
    001+
    001- erpCreate
    001+
  3. 2023-12-19 20:53:26, 由 马玉莹 编辑。
    修改了 所属模块 ,旧值为 "0",新值为 "1858"。
    修改了 所属计划 ,旧值为 "",新值为 "963"。
    修改了 业务价值 ,旧值为 "战略层-P0",新值为 "提升人效-P2"。
    修改了 每月价值量 ,旧值为 "1",新值为 "3600"。
    修改了 高价值 ,旧值为 "-",新值为 "0"。
    修改了 更新点 ,旧值为 "common",新值为 ""。
    修改了 优先级 ,旧值为 "1",新值为 "3"。
    修改了 成本 ,旧值为 "250",新值为 "4000"。
    修改了 ROI ,旧值为 "0.00",新值为 "0.90"。
    修改了 预计工时 ,旧值为 "1",新值为 "16"。
    修改了 关键词 ,旧值为 "erpCreate",新值为 ""。
    修改了 开发组 ,旧值为 "开发一组",新值为 "7"。
    修改了 计划验收时间,旧值为 "2024-01-03 00:00:00",新值为 "2024-01-10"。
    修改了 所处阶段 ,旧值为 "wait",新值为 "planned"。
  4. 2023-12-20 16:10:46, 由 宋宇 编辑。
    修改了 成本 ,旧值为 "4000",新值为 "2000"。
    修改了 ROI ,旧值为 "0.90",新值为 "1.80"。
    修改了 预计工时,旧值为 "16",新值为 "8"。
    后端工时:8H
  5. 2023-12-20 17:16:46, 由 李会云 记录评审结果,结果为 确认通过。
    修改了 评审时间,旧值为 "0000-00-00",新值为 "2023-12-20"。
    修改了 指派给 ,旧值为 "lihuiyun",新值为 "songyu"。
    修改了 当前状态,旧值为 "draft",新值为 "active"。
    修改了 由谁评审,旧值为 "",新值为 "lihuiyun"。
  6. 2023-12-21 09:33:14, 由 官荣荣 添加备注。

  7. 2023-12-21 09:49:05, 由 官荣荣 关联到迭代 主干 1月第1版本(2024年) 。
  8. 2023-12-21 13:37:50, 由 马玉莹 编辑。
    修改了 所属计划,旧值为 "963",新值为 "978"。
  9. 2023-12-21 13:46:01, 由 马玉莹 编辑。
    修改了 所属计划,旧值为 "978",新值为 "963"。
  10. 2023-12-21 14:33:22, 由 官荣荣 编辑。
    修改了 上线时间,旧值为 "2024-01-02",新值为 "2024-1-2"。
  11. 2023-12-22 18:38:46, 由 李乐同 编辑。
    修改了 测试人员,旧值为 "",新值为 "xiayu"。
  12. 2023-12-28 15:09:22, 由 官荣荣 编辑。
    修改了 所处阶段,旧值为 "projected",新值为 "developed"。
  13. 2023-12-28 20:00:07, 由 夏宇 编辑。
    修改了 所处阶段 ,旧值为 "developed",新值为 "testing"。
    修改了 设置阶段者,旧值为 "",新值为 "xiayu"。
  14. 2023-12-29 16:37:38, 由 夏宇 编辑。
    修改了 所处阶段,旧值为 "testing",新值为 "tested"。
  15. 2023-12-29 16:40:31, 由 夏宇 编辑。
    修改了 指派给,旧值为 "songyu",新值为 "mayuying"。
  16. 2024-01-02 20:27:08, 由 夏宇 编辑。
    修改了 所处阶段,旧值为 "tested",新值为 "released"。
  17. 2024-01-03 11:47:05, 由 周杰 关联到发布 发布上线:上线版本_20240102。
  18. 2024-01-03 11:47:35, 由 周杰 关闭,原因为 已完成 。
    修改了 由谁关闭,旧值为 "",新值为 "zhoujie"。
    修改了 关闭日期,旧值为 "0000-00-00 00:00:00",新值为 "2024-01-03 11:47:34"。
    修改了 指派给 ,旧值为 "mayuying",新值为 "closed"。
    修改了 当前状态,旧值为 "active",新值为 "closed"。
    修改了 所处阶段,旧值为 "released",新值为 "closed"。
    修改了 关闭原因,旧值为 "",新值为 "done"。
迭代版本
提报业务部门
提报人员 张文娟
需求来源 业务方迭代需求
所属项目 技术中心-需求池
所属模块 客服账号   客服CRM
所属计划
业务价值
开发组 客服账号组
受益业务部门
验收人员 张文娟
业务目标类型 其他
中心业务目标 其他
业务价值 提升人效
每月价值量 3600
每月节省人数 0
优先级 P2
价值类型
预计工时 8
成本 4000
ROI 1.80
操作手册 否
高价值 -
主被动 被动接收
复杂度 一般性
工作流ID 258079
工作流创建时间
更新点
是否高危 否
评分
当前状态 已关闭
所处阶段 已关闭
关键词
评审次数 一次
计划上线
上线时间 2024-01-02
计划验收时间 2024-01-10
业务验收时间
满意度
价值验收
满意度分值
业务回填价值
验收达成价值
验收达成ROI
抄送给
由谁创建 马玉莹 于 2023-11-30 15:50:59
指派给 Closed 于 2024-01-03 11:47:34
由谁评审 李会云
评审时间 2023-12-20
由谁关闭 周杰 于 2024-01-03 11:47:34
关闭原因 已完成
最后修改 周杰 于 2024-01-03 11:47:34
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