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*需求编号： |
BRD_客服部_20231023 新需求:CRM系统主动去信板块添加敏感词拦截功能
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*需求名称： |
CRM系统主动去信板块添加敏感词拦截功能（此功能需通用于有CRM客服系统的平台） |
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*提交人： |
贾旭杨 |
*业务负责人： |
贾旭杨 |
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*提交时间： |
2023-10-23 |
*优先级： |
P1 |
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*期望上线时间： |
2023-11-23 |
*业务模块： |
客服系统>Amazon新版客服系统 |
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*需求描述 |
目前，客服在claim，feedback主动去信等常见场景中，一般使用自己的模板，可能会存在亚马逊平台的敏感词，导致账号收到政策警告，甚至账号直接被亚马逊关闭的情况，所以希望添加拦截功能，使包含敏感词（由客服部门自行设定）文本被检测到，并且无法发送，同时弹出窗口提醒客服 |
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*期望目标 |
此功能需要达到以下几点： ①此功能需通用于所有有CRM客服系统的平台（如果排期有问题，可联系确定各个平台优先级，但是优先做亚马逊平台） ②敏感词以自定义词库的形式呈现-即每个平台有自己的自定义敏感词（词句，短语）词库，且能自行修改 ③一旦检测到敏感词，相关邮件点击发送时，无法发送成功，同时弹出对话框：发送失败，邮件包含敏感词，需核实后再发送（提示框不要闪退，直接保留在界面即可） ④客服一般会在158系统-客户订单界面去信，可能也存在批量去信的情况，这个地方的去信功能也需同步添加此拦截功能 ⑤ 需要区分来源渠道（区分站点，区分语言：英语&小语种），设置不同的屏蔽规则
PS： 一般情况下，主动去信有一下几个途径，需都添加此拦截功能 ①158系统-客户订单界面 ②CRM客服系统-收件箱去信/回复界面 ③feedback处理界面-主动去信 |
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*预期收益 |
需求实现后，可避免再次出现由于客服端联系不当导致的账号收到政策警告的情况，也能有效避免账号的售卖限制以及被关闭情况 |
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*价值量 |
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期望解决方案 |
期望的问题解决方案（选填） |
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相关部门 |
干系人 |
收益/影响 |
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客服部 |
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亚马逊运营中心 |
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参考文档 |
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